Fidelizzare i clienti in officina è uno dei principali obblighi di ogni meccanico. L’argomento è davvero ampio e cercheremo qui di riassumerlo al meglio. 

• La Relazione
• Stupisci il cliente
• Prezzo
• Diventa il loro punto di riferimento
• Supporto clienti 
• Digitale

Se sei un’officina e vuoi fidelizzare i tuoi clienti, questo è l'articolo giusto. Sono moltissimi gli oratori che dicono di saper consigliare al meglio, il modo per fidelizzare una persona in officina. In realtà, sono veramente poche le persone che sanno concretamente indicare ad un’officina la via giusta per la fidelizzazione del cliente. Ecco perché abbiamo deciso di scrivere questo articolo! In esso, riuniremo insieme tutte le principali strategie ed i consigli che puoi mettere in pratica subito a costo zero, o poco più.

Fidelizzare un cliente può essere visto come un investimento a lungo termine. Un cliente fidelizzato è cliente che potrà generare un passaparola positivo, offline o online, attraverso recensioni su piattaforme come YouDriver.

Un’officina che ha un “passaparola” positivo, può distinguersi dalla propria concorrenza, e acquisire, in modo “automatico”, nuovi potenziali clienti.

Quante volte hai pensato "vorrei aumentare il fatturato, ho bisogno di nuovi clienti"? Sai quanto ti costa quel "NUOVI"? Dalle 5 alle 10 volte in più, rispetto a mantenere i CLIENTI attuali.

Recenti ricerche di mercato affermano che, senza un buon passaparola online o strumenti di promozione e pubblicità, far entrare in officina un nuovo cliente costa 7 volte in più rispetto a far tornare un cliente. Lo sapevi?

Sono diversi gli aspetti che un'officina deve considerare per fidelizzare in modo efficace il cliente. 

La Relazione

Il primo aspetto, chiaramente, è la fiducia che deve nascere tra l'officina e il cliente. Essendo un rapporto da costruire nel tempo, la vendita del servizio deve essere sempre orientata al cliente. Detta in maniera più semplice, dobbiamo fare in modo che la nostra gestione e il nostro modo di fare siano quanto più amichevoli, trasparenti e precisi. 

Per ottenere fiducia da parte del cliente, dobbiamo dimostrargliene altrettanta. Per fare questo, bisogna instaurare un rapporto sincero e cristallino, da renderlo in seguito solido e duraturo. 

Sicuramente, non sarà semplice come schioccare le dita, ma, mattoncino dopo mattoncino, tutti i clienti torneranno da noi se si fidano. Le officine che possono offrire un tagliando gratuito sono moltissime, ma, se la persona si fida di noi, è molto probabile che ritorni nella nostra officina nonostante altre allettanti offerte. 

Alla base della fidelizzazione, c’è la qualità della relazione che si instaura tra te e il cliente. Non c’è una seconda occasione per fare una buona impressione: tutto inizia dalla fase di accettazione del cliente. 

È il momento essenziale, per trasformare quel primo momento di contatto, in relazione. Educazione e cortesia sono d'obbligo, non serve nemmeno dirlo. Ascolta il tuo cliente, cerca di comprendere quali sono le sue esigenze.  Ricorda che l’auto è uno strumento per vivere determinati momenti della vita di quel cliente: lavorare, vivere i propri hobby, portare a scuola i propri figli, fare commissioni.

Una buona relazione significa interessarsi del cliente, saper soddisfare le sue aspettative e conquistare la sua fiducia nel tempo e saperla rinnovare. Proprio per questo motivo è fondamentale essere un consigliere fidato: saperlo consigliare sui prodotti, quelli più in linea sul suo stile di guida, percorso abituale, tipo di mezzo e uso che ne fa.

Non bisogna mai dare l’impressione, che i tuoi consigli siano disinteressati.

Cosa vuol dire ascoltare il cliente e comprendere le sue esigenze?
Alle persone piace raccontare le proprie esperienze, problemi, paure, insicurezze. Ascoltando, potresti scoprire che il tuo cliente soffre, ad esempio, di allergie e quindi potresti consigliare un filtro abitacolo al carbone attivo con effetti antiallergici, antibatterici e con filtro per polveri fini. Costa un po’ di più, ma il tuo cliente sarà ben felice di spendere qualche euro in più, se ne guadagna in salute.

In questo, può essere di aiuto l’app di YouDriver, che ti permette di offrire un servizio di accettazione che tutela sia te che il cliente sotto ogni punto di vista (legale, amministrativo e assicurativo).

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Stupisci il cliente 

Oltre all'aspetto tecnico che deve essere impeccabile, concentriamoci e prestiamo particolare cura anche agli aspetti più minimali che, però, fanno la differenza. 
La qualità è un qualcosa di percepito. Ognuno ha un proprio metro di giudizio. Non indicare che lavori con qualità o che offri servizi di qualità…dimostralo con i fatti!
Stupisci il cliente.

Come? 

Le piccole attenzioni fanno molto piacere ai clienti. 

Nel caso del tagliando, possiamo far presente che abbiamo cambiato quegli orribili e fastidiosi portabollo, sempre mezzi staccati e rovinati…oppure effettuato un controllo di sicurezza alla tensione delle cinture di sicurezza (pensa ad una mamma e al bambino nella culla).

Consigliamo, infatti, di creare un accordo con un autolavaggio in zona, in modo da lavare le auto per le quali gli interventi sono maggiori dal punto di vista economico. 
Probabilmente se abbiamo un intervento di poche decine di euro, non riusciamo a rientrare della spesa mentre, se effettuiamo il cambio della frizione, avremo un ricarico maggiore e possiamo pensare di far eseguire il lavaggio  a nostre spese. 

Oltre a questo aspetto, possiamo creare altri piccoli servizi come la cortesia, ad esempio, di far trovare la vettura parcheggiata in modo tale da semplificare le manovre d'uscita. 

Sono modi per stupire il cliente, offrendo un qualcosa in più. 
Unica avvertenza, non renderli servizi scontati o ricorrenti. Perché altrimenti i tuoi clienti li daranno per scontato, pretendendoli ogni volta.

Questo, invece, ti permetterà anche di alzare il livello delle tue prestazioni, e non agire unicamente sul prezzo di una riparazione 

Prezzo 

Il terzo aspetto fondamentale è il prezzo. 

Lo sappiamo, il prezzo è degli aspetti più spinosi da affrontare. Nessuno è contento di andare dal meccanico, soprattutto quando si accende la spia rossa sul cruscotto.

Fidelizzare, come abbiamo visto, significa relazionarsi, ascoltare e dialogare con il proprio cliente, comprendere le sue esigenze. Proprio per migliorare questa relazione, cerchiamo di diluire la spesa di un cliente durante l’anno. 

Possono essere fatte piccole manutenzioni, come il controllo della valvola EGR e la sua pulizia, prima che si blocchi o si rompa. Possiamo pensare anche all’impiego di additivi in serbatoio, per preservare ed aumentare la durata della pompa carburante e degli iniettori. 

Tutto questo…perchè lo sappiamo bene quanto ormai costano questi interventi, e che la qualità dei ricambi non è più quella “di una volta”.

Questo ti permette di lavorare sul “prezzo” in modo diverso. Non presenterai più interventi da centinaia o migliaia di euro, perché questa manutenzione programmata distribuisce i costi di intervento. Inoltre, avendo contatti più frequenti, il cliente aumenta il tasso di fidelizzazione. Detto in altre parole, i clienti rimangono fedeli a un'azienda in un determinato periodo di tempo.

Un’ulteriore strumento è quello di educare i clienti e non limitarsi a vendere. Educare i clienti significa dare informazioni sui prodotti che vendi o hanno acquistato, dando consigli sul loro uso, cura e manutenzione. Educare i clienti significa, anche in questo caso, creare un rapporto di fiducia.

Inoltre, vedendo la macchina più spesso, potrai comunicare in modo più “morbido” eventuali interventi dal costo importante, come può essere un intervento alla distribuzione o di cambio gomme. Piccolo consiglio: chiedi sempre al cliente qual è il suo tetto di spesa. In questo modo, potrai evitargli brutte sorprese.

YouDriver ti consente di programmare questi interventi, oltre che avere uno strumento di relazione con i tuoi clienti più efficace di SMS o chat varie. Potrai inviare foto di lavorazioni, messaggi diretti, e attivare i reminder per questi piccoli interventi di manutenzione.

Ti consigliamo di dare un'occhiata a YouDriver.com. 

Potrai trovare tutta una serie di officine nella tua zona. YouDriver.com è, inoltre, uno dei principali siti in Italia per le officine. Decine di migliaia di officine sono già iscritte in Italia e anche all'estero. L'iscrizione è gratuita e permette di far conoscere la tua officina, in modo semplice e immediato, a tutti le migliaia di persone che visitano il sito e l’app di YouDriver.com. 

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Diventa il loro punto di riferimento

Un piccolo consiglio, che potrebbe dare la svolta ai tuoi clienti, è quello di ampliare l'offerta. 

Crea partnership con altre attività. Altri professionisti della riparazione come gommisti e carrozzieri. Spesso capita che un cliente non sappia a chi rivolgersi, in caso di interventi particolari. Diventa il loro punto di riferimento, per tutto quello che riguarda il mondo “auto”.

Sarai quel marchio, quel professionista che il tuo cliente pensa immediatamente quando pensa alla sua auto. Aumenta la tua autorevolezza su quei guidatori della tua zona, aumenta il passaparola e diminuisci la possibilità di essere confrontati con i tuoi concorrenti

Maggiori servizi sono forniti al cliente, più clienti possono contattarci e risolvere, nella nostra officina, le loro necessità. 

Supporto clienti 

Come penultimo aspetto, dobbiamo avere un buon servizio clienti.

Attiva il servizio di YouDriver: i clienti possono scriverti per avere informazioni sullo stato di avanzamento degli interventi sulla loro auto. Questo aspetto è davvero semplice da realizzare, e ci permette di avvicinare, ancora di più, il cliente alla nostra persona e alla nostra officina. 

Abbandona strumenti come WhatsApp, dove i clienti ti scrivono magari anche di domenica, la sera, all’ultimo o in pausa pranzo. Uno strumento come YouDriver è attivo per te 24 su 24, senza dover essere lì a rispondere a messaggi e ascoltare audio. Su YouDriver, hai tutto lo storico delle lavorazioni, comunicazioni, oltre che le foto dei lavori, ecc

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Digitale 

L'ultimo aspetto di cui vogliamo parlarti, è un buon posizionamento digital.

Con la pandemia sono aumentate tutte quelle ricerche locali. Hai notato l’aumento delle ricerche “vicino a me”? Pensandoci un attimo…vicino a cosa? Al luogo di lavoro, alla scuola dei propri figli, al supermercato… 

Per questo è importante comprendere che non importante solo la presenza fisica “geograficamente”, ma anche online. Ormai tutti ci affidiamo allo smartphone che abbiamo in tasca, per cercare l’officina vicino a casa, per scegliere il ristorante che ha maggior recensioni o acquistare il regalo per un nostro familiare.

Per questo motivo, è importante avere almeno una presenza online ed affidarsi a strumenti online come YouDriver che danno visibilità alla tua officina.

Non solo! YouDriver è uno strumento digitale a 360°, che ti permette di attivare tutto quanto detto finora (recensioni, accettazione cliente, messaggistica con il cliente, programmazione interventi…e via dicendo).

Iscriversi agli Driver è davvero semplice e bastano pochi minuti per dare una svolta alla tua officina.

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credit photo FREEPIK